(なぜ英語表記が多いのかは管理人はわかりません…)
※順次追加していくつもり…です。
アウトバウンド
自分から電話を発信する、つまり顧客に対して電話をするタイプの業務。アウトバウンドは大変と思う方も多いですが、実は受信よりも知識を詰めなくても良いという利点もあったりします。また営業の電話だけではなくて、一度受信で受けている内容を別の人が架けるという仕事内容の場合もあります。インバウンド
顧客から電話を受けるタイプの業務。一見インバウンドの方が楽そうに思えたりしますが、どんな内容の話になるのかがわからないのでうまく会話をするためのスキルやすぐに答えられる知識などが必要となります。AHT(エーエイチティー)
コールセンターはできるだけ通話対応時間が短い方が良いとされています。また対応を終わった後にPCに処理をすることも多く、その通話対応時間と後処理の時間の合計時間となります。AHTを重要視しているセンターとそうではないセンターがありますが、基本的に受信業務は目標のAHTがあり、その目標にいかに近づけるかが課題となってきます。厳しいセンターではこのAHT時間が長いと怒られてしまうことも…。ちなみに、なぜAHTかというと「アベレイジ・ハンドリング・タイム(Average Handling Time)」らしいです。とはいえこの正式名を教えてくれるところは少なかったり。
SV(エスブイ)
スーパーバイザーの略。オペレーターが電話を受ける人であれば、それを管理する人です。センターによっては管理者とも呼ばれ、一般的な会社では課長とか部長にあたる人と言えばわかりやすいでしょうか。またオペレーターがわからないことがあれば、SVに相談をすることになります。
…実はSVとの相性の問題で仕事が辛い辛くないという話になることも多かったり。管理者とはいえ人間なので色々な方がいるんですよね。
オペレーター
電話を受ける人のことです。コールセンターに電話を受けない人がいるの？と思う方もいるかもしれませんが、他にも様々な仕事があるのです。とはいえコールセンターのメインはこのオペレーター。オペレーターの人が仕事を頑張っているからこそ、センターは成り立っているんです。
センター
ひとつひとつの部署のことです。職場によっても様々ですが、ひとつの内容がひとつのセンターである場合や複数内容をひとつのセンターとする場合もあります。
例えば、Aメーカーの顧客対応のセンターの中に修理チームや利用方法問い合わせチームが存在していたり、そうではなくて修理をひとつのセンターとして、利用方法は別のセンターという扱いになったりする、ということなどがあります。
基本的には同じ部屋や同じフロアの場所をセンターと呼ぶ場合が多いです。
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